Днеска сериозно избеснях (и май си го изкарах леко на грешната служителка). За втори път служител на VivaCom ме подвежда или откровено ме лъже при комуникация по телефона. И проблема не е толкова в това дали печелят от мен, защото не печелят повече, а в това, че аз губя от тях… Но може би най-вече въпроса е принципен, защото мразя да ме лъжат евтино.

Първият случай беше преди година, когато оператор от 123 ми каза, че ще пакета ми с Интернет автоматично минава на неограничен. Тогава след 30 дни уважиха жалбата ми и ми приспаднаха загубите. Сега проблема е много повече принципен от колкото финансов.

От около година чакам Asus да пуснат своя Padfone. Отказвах смяна на верния Dell Streak, докато това ново чудо не се появи за да си го купя. И то да си го купя веднага, когато мога. Още на втория ден след пристигането на телефона в България се сдобих с една бройка (ревюто очаквайте в сряда), което още повече затвърди желанието ми да го имам.

Какъв ми е проблема?

Към VivaCom имам 3 номера на GSM – 2 мои и един който съм подарил на баба ми. Всеки път, когато някой от договорите им започне да изтича, проверявам какво се задава и решавам дали да го преподпиша. Последния ми трябваше да изтече май тази година. Номера е на една от старите програми – Злато 180. Държа си я, просто защото ми харесва прехвърлянето на минутите и отчитането на секунда след 30-тата.

На 09.03.2012 в 12:24:05 видях пропуснато повикване от номер +359879920001. От прослушването на разговора, се оказа че са ми звъннали докато съм говорил. Аз съм учтив човек и звъннах обратно. Оказа се отдел обслужване на лоялни клиенти, където ми вдигна оператор Елена Данчева, която подробно ме запозна с всички бонуси и екстри, които ще ми донесе преподписването на договора (6 месеца на половин цена и един Samsung CH@T 222).  При което аз казах, че нямам намерение да спра да ползвам услугите си, но искам да си запазя договора, за да си взема телефон (вече знаех, че е само въпрос на време Asus Padfone-а да влезе в тяхната мрежа), когато стане време. На което госпожа Данчева ме увери, че използвайки VivaClub картата, мога да си взема телефон на изплащане във всеки един момент.

Два пъти поисках потвърждение на това нейно твърдение. И двата пъти го получих (записа на целия разговор – 09:18, ще приложа в края на поста (имайте предвид, че не моменти ми прекъсва нейната страна)).

Ето ви съкратен транскрипт на важната част (а после винаги можете да изслушате целия запис):

[…]

02:43

Тя: А вие ще продължите ли да си ползвате картата за да получите тези преференции?

Аз: Най-вероятно … най-вероятно ще продължа да  си ползвам картата, просто … ъъъ … тъй като, чакам да пуснат нещо интересно като телефони. Бихте ли ми казали, кога ми свършват другите договори? Имате ли тази информация?

Тя: На този номер разполагаме с данните, тъй като този номер участва в тази кампания, която провеждаме в момента и договорът на тази карта изтича края на март месец. По принцип, ви се обаждаме от град София, от централния офис. Тъй като вие сте лоялен клиент и за това сега на вас ви се полагат префернеции. И това което, най-доброто в момента, което може да получите като услуги от ВиваКом, ние ви го предоставяме. Тоест стандартната отстъпка при подновяване на договора е отстъпка от таксата, освен това което ви се полага така или иначе, ние ще ви подарим и мобилен апарат, без да е необходимо да си закупувате допълнителни карти. А пък вие, така или иначе, по всяко време когато имате възможност, можете да посетите наш офис за да си вземете, ако имате намерение примерно по-хубавааа … по-хубав апарат и устройство или каквото и да било със отстъпка или на изплащане.

Аз: Въпроса е (тук малко говорим и двамата докато получа думата) … нали повечето ваши апарати … ъъъ договори … повечето апарати са на преференциални цени се предлагат с преподписване на договора? Аз за това си пазя договора. В смисъл за това не съм го преподписал.

Тя: Но, ако вие сега си подновите договора, господин Атанасов, вие ще получите VIP карта … ъъъ … със която ще може да ползвате още по-големи отстъпки. В случая, вие отстъпки може да ползвате така(пак малко говорим двамата) или иначе … Моля?

Аз: Аз вече имам VIP карта. Получих си я.

Тя: Ами ето – с тази VIP карта по всяко време можете да ползвате отстъпки в нашите офиси и в търговските вериги с които работим. Така че във случай, ако искате нещо с отстъпка да си вземете, най-голямата отстъпка можете да ползвате точно с тази карта. А пък вече на изплащане, ако желаете, нещо да си вземете, тогава можете по всяко време на договора, стига през последните 9 месеца да не сте закъснявал с вноските по месечните ви фактури и така на татък.

Аз: От три години не съм …

Тя: В случая това, което ви се полага безплатно е това, което ние ви предоставяме …

Аз: Добре, нека го направим така тогава.

Тя: Във такъв случай … ъъъ … до … ъъъ … Само да ви попитам с отстъпка и подарък мобилен апарат или само за една година със отстъпка, как желаете?

Аз: След като мога да използвам VIP картата си, със отстъпка и мобилен апарат. За две години ще го преподпиша …

Тя: В такъв случай …

[…]

Да, в момента ми се намират парите за този телефон. Но искам да го взема на изплащане. Дали за година, за две или за 2 месеца, не е важно. Имам гаранции, повторени втори и дори трети път, че аз мога да се възползвам от правото си, да взема телефон на изплащане. Но какво беше разочарованието и яда ми, когато в магазина на VivaCom ми заявиха, че не мога да го взема на изплащане. Да, имам прави да го взема на префернциална цена.

А точно изплащането ми беше гарантирано на три пъти от операторката им.

Наистина разочароващо! Все пак целта на такива хора а да са в помощ на клиентите, а не да ги заблуждават, по толкова груб начин. Предполагам целта е била да си изпълни бройката, но трябвали така да се прави?

UPDATE 09.08.2012:

Преди малко получих отговора на VivaCom:

Vivacom
Здравейте, изпращам ви отговора на отдел Обслужване на клиенти:
Уважаеми г-н Атанасов,

На дата 09.03.2012 г. за мобилен номер 0878965794 сте приели оферта за продължаване срока на ползване на тарифен план Злато 180 за период от 24 месеца. Част от офертата е получаване на 50% отстъпка от месечния абонамент за период от 6 месеца и подарък мобилен апарат модел SAMSUNG Ch@t222. Приемайки офертата за номер 0878965794, Вие сте сключили договор от разстояние за същия. На 23.04.2012 г. Ви е доставен предвиденият в офертата подарък.
В проведения с Вас разговор Ви е обяснено, че при желание за закупуване на ново устройство, можете да се възползвате от преференциите, полагащи се на лоялните ни клиенти по програмата VIVA CLUB.
Конкретно за устройство ASUS PadFone полагащата Ви се отстъпка е в размер на 12% от цената при закупуване с еднократно плащане в брой. Информацията е налична на сайта ни (http://vivacom.bg/VivaClub/bg/VivaClub/VivacomOffers?categoryTypeID=3#asus_pad_fone).
Условията за закупуване на устройство на изплащане, са посочени по-долу.
– Наличие на сключен договор за мобилни и/или фиксирани услуги от поне 9 месеца, като услугите не трябва да са спирани поради неплащане през последните 6 месеца;
– Съществуващите клиенти могат да вземат апарат на изплащане при продължаване на срока на действащия си договор за мобилна услуга /при условие, че до края на договора остават не повече от 3 месеца/ или при сключване на договор за нова мобилна услуга в зависимост от индивидуалния клас на кредитна оценка за клиента.
VIVACOM си запазва правото да откаже продажба на изплащане или да изиска частично предплащане.
Условията за закупуване на устройство ASUS PadFone на изплащане са поместени на сайта на компанията на интернет адрес http://vivacom.bg/bg/residential/devices/section/mobilni_telefoni/view/asus_pad_fone/offers.
Договорът Ви за мобилен номер 0897965794 е подновен на 09.02.2012 г. за нов 24-месечен срок при условията на тарифен план UniCall XS с получаване на 50% отстъпка от месечния абонамент за период от 6 месеца.
Договорът Ви за мобилен номер 0879****** е подновен на 24.11.2011 г. за нов 24-месечен срок при условията на тарифен план Оптима 100 с получаване на 50% отстъпка от месечния абонамент за период от 6 месеца.
Ние ценим обратната информация, която получаваме от своите клиенти, и съгласуваме своите действия с цел подобряване на вътрешните си процеси и по–добро обслужване.
VIVACOM Ви поднася своите извинения във връзка с получилото се недоразумение при предаването на информацията.

Или с две думи – пий една студена вода.

Само, че не сте познали.

Утре смятам да отида в офис на VivaCom и да подпиша нов договор, според техните условия и да си взема телефона. Кредитния ми лимит е по-нисък от цената на телефона, за това смятам да си платя разликата … или ще си платя телефона cash. Това обаче, което ще последва, е че в понеделник ще отида и ще подам жалба в Комисия за Защита на Потребителите. Жалбата ще е за подаване на невярна и подвеждаща информация, заблуда … или както там се формулира. Явно е че административните правила във VivaCom куцат. Може би една жалба ще ги накара да се по раздвижат.

Въпроса не е в парите. Въпроса е принципен – за мен е минимално неудобство, но ако такова поведение на оператора (директната лъжа) е фирмена политика, то колко ли излъгани клиенти има? За мен не е проблем, но какво става, ако по този начин постъпват и с другите си клиенти? Колко излъгани баби и дядовци има, поради желанието на операторите на VivaCom да си направят бонуса?

Аз в момента имам възможност да получа това което искам, на цената на малко нерви. За мен не е проблем. Но както казах е въпрос на принцип и фирмена политика.

Те мене ще ме цакат с топла бира …

UPDATE 10.08.2012

Така … засилих и писмо до Комисия за Зашита на Потребителите с приложения запис. Сега чакам тяхната реакция. Имам намерение да гоня този случай до последно.

Ваш,

Lucifer

P.S.: В записа на разговора съм заличил само адреса си във Варна и тук. Утре ще подам молба в офиса на VivaCom и се надявам да получа резолюция скоро. А се налага да е в офиса им, защото сървърите им се сгъват, като се опитам да я подам online.

Цък за самият запис …